Cultura y Sociedad - 02/12/10

Usuarios, clientes y pacientes

Es muy frecuente leer y oír estas palabras referidas a cuestiones de salud de nuestro sistema sanitario. Me ha correspondido hacer una actualización sobre gestión sanitaria que llaman Modelo de Excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management). Ahora sabemos que una vez analizada la situación de la salud hay que trazar un objetivo y contar con recursos y técnicas de intervención para después analizar los resultados. Si estos son malos deben atribuirse al planificador que buscará caminos nuevos para soluciones nuevas. También es necesario que el paciente opine en una encuesta de satisfacción sobre la asistencia que recibe y su opinión servirá para matizar la asistencia que se presta. Son aspectos interesantes para los tiempos que corren y que debemos conocer todos en nuestra área de responsabilidad de cualquier empresa.

No escuché la palabra paciente ni enfermo en ningún momento del curso. El paciente no es un número ni un objeto. Es un sujeto-persona que merece un trato individualizado y personalizado.

No termino de comprender estos términos cuando se habla de un acto asistencial, del bello acto de la relación médico enfermo. Confieso mi admiración por nuestra Maria Moliner que nos dejó el Diccionario de uso del español y es preciso consultar cuando existen dudas.

En la profesión médica desde los tiempos de Hipócrates y Alcmeon de Crotona siempre se habla de pacientes y enfermos. Beard y Gubter grabaron en piedra “curar a veces, aliviar casi siempre y consolar siempre”. La escuela francesa acuñó la “compasión, respeto y prudencia hacia el que sufre”. Laín habló de “la curación por la palabra en la antigüedad clásica” y “donde no llegue la ciencia que llegue el amor” es una frase de Marañón. No confundamos la antiguo con lo viejo y con lo clásico. Las humanidades mejoran las ciencias y les dan una nueva energía.

Sobre esta atmósfera cálida de bellas palabras aparecen unos términos nuevos y situaciones nuevas y nos hablan de usuarios y clientes.

El lenguaje es algo bello que debemos cuidar mucho. Richard Chevenix decía que “es el ámbar en el que han quedado incrustadas y preservadas mil ideas preciosas y sutiles” Lázaro Carreter aseguraba que “es el vestido del alma: somos lenguaje”. El poeta Maragall, abuelo del que fue presidente de la Generalitat de Cataluña, tuvo palabras exquisitas para el lenguaje: “Habiendo en la palabra todo el misterio y toda la luz del mundo deberíamos hablar como encantados, como deslumbrados. Porque no hay nombre por ínfima cosa que nos represente, que no haya nacido en un instante de inspiración, reflejando algo de la luz infinita que engendra el mundo”.

Recuerdo con emoción cuando Rof Carballo y Laín Entralgo me mostraron en la Real Academia de la Lengua la mesa de tapete verde y marquetería, construida por Harztenbuch, donde los académicos “hacían nacer las palabras de nuestro idioma”. Fue un momento emotivo que troqueló mi amor por la lengua. Cuando el discípulo está predispuesto, el maestro aparece

Con estos recuerdos personales de delicadeza para nuestro idioma acudo a María Moliner para intentar comprender estos términos de cliente y usuario…

Usuario: se aplica a personas que usan cierto servicio: usuarios de línea de autobuses. Se aplica al que disfruta del uso de cierta casa. También los que gozan de aprovechamiento de aguas de utilidad pública.

Cliente: plebeyo que estaba bajo la protección de un patricio.

Paciente: compadecer, compatible, impaciente, lo mismo que sufrir. Tener el estado de ánimo que corresponde a la presencia de un dolor físico muy intenso o la carencia de algo muy necesario para la vida o muy deseado o no tener el cariño o estimación a que se aspira o sentirse maltratado.

Se me ocurre pensar en Cervantes cuando escribía: “el que existan filósofos de aldea, no quita que existan licenciados en Filosofía y Letras”. Aranguren nos conduce al comienzo del problema “la etimología de las palabras nos devuelve la fuerza elemental, gastada por el largo uso, de las palabras originarias, a las que es preciso regresar para recuperar su sentido autentico”.

Una editorial de Zaragoza me ha permitido poner en marcha y coordinar una colección que se llama “Cuestiones de Salud” en la que procuraré no aparezcan estos términos por ninguna parte. No pediré disculpas a nadie.

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